به موقع به تلفن پاسخ دهید
اگر ممکن است به تلفن بعد از نخستین یا دومین زنگ پاسخ دهید. این کار به تلفن کننده این حس را می دهد که شما مسئول و کارآمد هستید. گاهی اوقات ممکن است از جواب دادن به تلفن به خاطر انجام یک کار فوری خودداری کنید و یا شاید از میزتان دور باشید، اما تلفن محل کار نباید بیش از ۴ بار زنگ بخورد.
بی توجهی به تلفنی که زنگ می زند یک راه حتمی از دست دادن تلفن های مهم و آتشی کردن کسانی است که سعی دارند با شما ارتباط برقرار کنند. بارها تجربه شده که بی توجهی به یک تلفن سرنوشت کاری را تغییر داده است و یا اینکه تلفنی زنگ می زند، زنگ می زند... بدون هیچ جوابی. در این گونه مواقع همه عصبانی می شویم و فکر می کنیم چه شرکت یا سازمان بی مسئولیتی که اجازه می دهد تلفن این همه مدت بی پاسخ بماند. اگر در حالی که دور از تلفن هستید کسی در دفترتان نیست که تلفن ها را پاسخ دهد، شماره را به یک متصدی اطلاعات و یا فرد دیگری که حاضر است پاسخگو باشد منتقل نمایید. به آن شخص بگویید کجا می روید و چه موقع بازمی گردید شماره تلفن جایی را که می روید نیز به او بدهید، سپس پیامهایتان را دریافت و فوراً بررسی کنید.وقتی پاسخ می دهید، سلام کافی نیست. حداقل نام واحد کاری خودتان را بگویید. با این کار به تلفن کننده ها اطلاعاتی را که نیاز دارند، می دهید. همچنین آنها را وادار می کنید خودشان را در پاسخ معرفی نمایند. این مورد هم چنین نشان می دهد شما منضبط و آماده خدمت رسانی هستید.
این قاعده وقتی که تلفن شخص دیگری را هم پاسخ می دهید به کار می رود. بنابراین تلفن کننده ها متوجه خواهند شد که شخصی مسئول کمک به آنهاست.طبیعی است که هیچ تلفن کننده ای دوست ندارد سردوانده شود. بنابراین اگر فرد را به شخص دیگری مرتبط نمایید، اول توضیح دهید که چرا و به کجا تلفن را وصل می کنید و در مواردی که ممکن است تلفن قطع شود، شاید بهتر باشد به او یک شماره تلفن بدهید.
تلفن ها را خودتان بررسی کنید
حتی الامکان خودتان تلفن ها را پاسخ دهید. داشتن دستیاری مانند منشی یا متصدی اطلاعات که تلفن ها را انتخاب می کند، وقت را هدر می دهد و باعث ناراحتی تلفن کننده ها می شود. تلفن کننده ها از این مسئله که دردسترس هستید و به آسانی با شما ارتباط برقرار می کنند، قدردانی خواهند کرد. هم چنین تماس های تلفنی لازم را خودتان برقرار کنید .
در صورتی که مجبورید، به خاطر اینکه کاراتر باشید، کسی را به انتخاب تلفن ها بگمارید، دقت نمایید که آیا آن فرد مؤدبانه و مناسب به تلفن ها پاسخ می دهد یا خیر. اجازه ندهید تلفن کننده ها احساس نمایند بین آنها فرق می گذارید. عباراتی مانند بگویم چه کسی تلفن کرده؟ یا، بدتر، شما؟ وی را به چالش وامی دارد. سؤالی مانند اینکه آیا ایشان شما را می شناسند؟ تهاجمی است. چون باعث معذب شدنش می شود که آیا او را به خاطر می آورید یا نه و اینکه هر تلفن کننده ای که شناخته نشود شانس برقراری ارتباط با شما را ندارد. در مقابل باید پرسیده شود می توانم به او بگویم چه کسی تلفن می زند؟
از عباراتی که لاجرم پاسخ های نامناسبی را پیش می آورد، حتی اگر عیناً توسط تلفن کننده مطرح نشود، اجتناب نکنید. عباراتی مانند:
آیا او می داند شما از کجا زنگ می زنید؟
دلیل تماستان چیست؟
شما از کدام شرکت یا سازمان زنگ می زنید؟
مشکل چیست؟
اگر قصد دارید فقط با افراد خاصی صحبت کنید از منشی بخواهید اول بگوید شما مشغول هستید و سپس بپرسد، می توانم به او بگویم چه کسی زنگ زده است؟ اگر تلفن کننده شخصی است که می خواهید با او صحبت نمایید معاون یا منشی می تواند بگوید: او در حال حاضر اینجاست یا اجازه بدهید ببینم می توانم او را پیدا کنم.
گزینشگر تلفن باید توضیحی درباره اینکه چرا در دسترس نیستید فراهم کند. بهتر است بگوید: او در حال حاضر شدیداً گرفتار است، با خط دیگری صحبت می کند و یا پشت میزش نیست.
این توضیحات بهتر از این است که بگوید او در دسترس نیست یا او نمی تواند بیاید پای تلفن. ارائه اطلاعات بیشتر نشان می دهد که شما صادق هستید. بنابراین تلفن کننده کمتر احساس می کند که مزاحم بوده است یا بین وی و دیگری فرقی قایل شده اید.
اگر شما گزینشگر هستید یا به تلفن های فرد دیگری پاسخ می دهید، همیشه به تلفن کننده کمک کنید تا شخص مورد نظر را پیدا کند یا پیام او را بگیرید و شخصاً پیگیر باشید و ببینید فرد مناسب آن پیام را می گیرد یا نه. از آن شخص نخواهید که بعداً تماس بگیرد، این بی توجهی به وقت تلفن کننده است.
ضمناً وقتی پیام تلفنی را می گیرید با دقت گوش کنید و همه نکات را بنویسید. نام شخص یا سازمان تلفن کننده، شماره تلفن و دیگر روش های دسترسی را یادداشت نمایید. حتی وقتی آنها در عجله هستند، اگر بار اول اطلاعات را به طور واضح نشنیده اید، از آنها بخواهید نام های ذکر شده را دوباره تلفظ یا هجی کنند. پیام را به طور کامل و صحیح بگیرید و به امید اینکه آن تلفن می تواند تکرار شود، نباشید.
احترام به تلفن کننده
هیچ کس نمی خواهد پشت خط منتظر بماند. اما اگر کاری ضروری پیش آمد ابتدا توضیح دهید که چرا خط را ترک می کنید و چه مدت می روید. از تلفن کننده خواهش کنید اگر می تواند منتظر بماند، بگذارید به درخواست شما پاسخ دهد و قبل از این که نظرش را بگوید او را منتظر نگذارید. البته با این خواهش اکثراً موافقت و از ادب و نزاکتتان سپاسگزاری می شود. وقتی به مکالمه برگشتید از آن فرد به خاطر انتظار و صبرش تشکر کنید.
مطمئن شوید که تلفن کننده بیش از ۱۵ تا ۳۰ ثانیه منتظر نمی ماند. اگر مدت زمان بیشتری باید از تلفن دور شوید بگویید در صورت امکان بعداً به او زنگ می زنید. قول بدهید که در یک زمان مشخص تلفن خواهید کرد و حتماً این کار را انجام دهید.
صدایتان را شاد نگه دارید
هر کسی ممکن است یک روز بد داشته باشد، اما این دلیل نمی شود آن را طی مکالمه تلفنی منتقل کند. عصبانیت، بی صبری و یا یک کسالت ساده به طور واضح از طریق تلفن منعکس می شود و تلفن کننده را تحت تأثیر و در یک موضع دفاعی قرار می دهد. اگر در حین مکالمه تلفنی مهربان نباشید و با خشونت صحبت کنید، ممکن است مردم راهشان را جدا نموده و از صحبت کردن با شما اجتناب نمایند. یا ممکن است برای ارتباط های بعدی مشکل داشته باشند. بنابراین تلاش کنید که در سراسر مکالمه مطلوب و هشیار باشید.
وقتی افراد در وقت نامناسبی تلفن می کنند، بپرسید آیا می توانید بعداً به آنها زنگ بزنید و زمانی را برای تماس مشخص کنید. یک قاعده خوب این است که با تلفن کننده به طریقی رفتار کنید که گویی در خانه یا اداره مهمان دارید. به این طریق احترام و حسن نیت آنها را بدست خواهید آورد. برخورد خوب به شما و شرکتتان در ایجاد یک تصویر عمومی مناسب کمک می کند.
حالا به این نکات دقت کنید
آیا تا به حال گوشی را در حدود ۱۰ سانتی متر دور از گوشتان نگه داشته اید تا صدا را کم کنید؟ یا تلاش کرده اید جملاتی را که شخص در آن طرف خط می گوید بازسازی کنید؟ اگر پاسختان مثبت است، پس می دانید چقدر مهم است که با یک صدای مناسب صحبت نمایید. اندازه و وضوح صدا در کارایی ارتباطات تلفنی نقش دارد.
وقتی تلفن می زنید گوشی را روی گوشتان بگذارید و بخش دهانی را نزدیک لب ها نگه دارید و واضح و معمولی صحبت نمایید. اگر مردم گفته های شما را نمی فهمند به خاطر این است که سریع صحبت می کنید. پس یک تلاش جدی به کار ببندید تا شمرده صحبت کردن عادتتان شود. این اصول به نظر ابتدایی می آید اما بسیاری از اوقات رعایت نمی شوند و در نتیجه باعث مخدوش شدن ارتباطات و استیصال شنونده می گردند.
مکالمات کوتاه زمان را ذخیره می کند. همه افراد از یک حد معین مکالمات شخصی لذت می برند. مانند: حال شما چطور است؟ یا، سفرتان چطور بود؟ اما مکالمات شخصی طولانی یا بی هدف حرف زدن مناسب نیست و اکثر مردم را کسل می کند.
وقتی می خواهید یک تماس تلفنی برقرار کنید یا انتظار یک تلفن را دارید به جای آشفتگی برنامه ریزی نموده و به موارد مکالمه فکر کنید. نکات اصلی را که می خواهید درباره اش صحبت نمایید، بنویسید و در حین مکالمه به یادداشت ها رجوع و هر نکته را کنترل کنید. این تکنیک کمک خواهد که روی موضوع اصلی متمرکز بمانید. اگر حین صحبت یک موضوع غیرمنتظره پیش می آید و به اطلاعات بیشتری نیاز دارید، آن را برای تلفن کننده توضیح دهید و برای یک تلفن دیگر همراه با جوابها به توافق برسید.
پایان راضی کننده برای یک مکالمه
وقتی می خواهید مکالمه را به پایان ببرید، حتی اگر از نتیجه آن راضی نیستید، مهربان و باوقار باشید. نکاتی را که روی آن توافق دارید و فعالیت هایی را که باید انجام دهید، خلاصه کنید و از طرف مکالمه به خاطر وقتی که صرف کرده، تشکر نمایید. بنابراین آن فرد می داند که شما می خواهید مکالمه را تمام کنید. بعد از خداحافظی بهتر است اول فرد تلفن کننده ارتباط را قطع کند. وقتی شما این کار را می کنید، گوشی را محکم روی دستگاه نگذارید، چرا که این مسأله یک اثر منفی دارد.
دنبال کردن این راهکارهای ساده شما را در رأس گروهی قرار می دهد که با همکاران، رؤسا، ارباب رجوع ها و ... در ارتباط است. دانستن آداب معاشرت استفاده از تلفن ، ما را به پیروزی نزدیک می سازد به قول ارد بزرگ : نخستین گام در راه پیروزی ، آموختن ادب است و نکو داشت دیگران .
در نهایت ممکن است خودتان را در ارتباط بیشتر با مکالمه های تلفنی بیابید، چون مردم دوست دارند که با شما سروکار داشته باشند. با به دست آوردن مهارت استفاده موثر از تلفن اعتبار خود و محل خدمتتان را بالا ببرید.
هر آدمی در زمان زندگی خود ممکن است بارها توسط دیگران مورد ارزیابی قرار گیرد. برخی از این ارزشیابی ها دارای جنبه های تشویقی و برخی دیگر منتقدانه است. انتقاد از دیگران در صورتیکه هوشمندانه انجام شود آثار بسیار ارزنده ایی خواهد داشت، درغیر این صورت ممکن است با واکنش های منفی مختلف مواجه شود. این رفتار، هنری است که باید آموخت و بدون آگاهی از روش کاربرد آن زیان بار خواهد بود.
انتقاد درست آن است که ضمن تاکید بر نقاط قوت به نقاط ضعف فرد نیز اشاره کند و با ارایه راهکارهای مناسب برای رفع آن سخن به میان آورد.
پذیرش انتقاد از دیگران بین طبقات مختلف متفاوت است. برای مثال در بیشتر مواقع انتقاد از سوی افراد یک خانواده قابلیت پذیرش بیشتری در مقایسه با سایرین دارد. به طور معمول ما در برابر قضاوت افراد بیگانه آسیب پذیری بیشتری داریم.
برخی از انواع انتقاد عبارتند از :
انتقاد سازنده:
این روش در بسیاری موارد می تواند جنبه ای سازنده و مثبت داشته باشد. اگر لحن انتقاد کننده دوستانه باشد بیشتر موثر واقع شده و شنونده بدون آنکه مورد حمله قرار گیرد از معایب خود مطلع می شود.
بی تردید برای هیچکس خوشایند نیست که بشنود » بد غذا میخورید« و یا »در لباس پوشیدن بد سلیقه هستید«. برای آنکه انتقاد سازنده و موثر باشد منتقد باید مواردی را رعایت کرده و پرسشهایی را مطرح کند که هر یک از آنها در رساندن وی به هدف خود نقش مثبتی ایفا کند. این سئوالات می بایست محتوای اطلاعاتی را که لازم است مبادله شوند در برگیرد. همانگونه که گفتن و چگونه گفتن ارتباط نزدیکی با هم دارند، محتوا و شیوه انتقاد نیز بر هم تاثیر گذارند. در تعیین محتوای یک انتقاد باید ابتدا از خود پرسید که از چه رفتاری می خواهیم انتقاد کنیم؟
این روش می تواند بسیار مفید واقع شود، زیرا از به کاربردن جملات کلی و کلمات پوچ و آزاردهنده ای چون »همیشه همین کار را می کنی«، »هیچ وقت به موقع نمی آیی« و جملاتی از این قبیل جلوگیری می شود.
هنگامی که انتقاد از رفتار خاصی را با قاطعیت و به طور دقیق مطرح
می کنیم برای انتقاد شونده این امکان را فراهم می سازیم که منظور ما را بدرستی درک کند. انتقادی که متوجه رفتار خاصی باشد می تواند منجر به گفتگویی دوجانبه شود تا اینکه به بحثی مبدل شود که حدود آن مشخص نیست.
انتقاد غیرمستقیم:
انتقاد می تواند به صورت غیرمستقیم بیان شود. برای مثال اگر طرف مقابل شما خصوصیت بدی داشته باشد، در خلال گفتگو به او بگویید: »به نظر شما آدمهایی که دارای این خصوصیت اخلاقی هستند، غیرقابل تحمل نیستند؟« این شیوه انتقاد باعث می شود که یک حس هوشیاری در وی بیدار شود و وی متوجه شود که دارای چنین مشکلی است. ارد بزرگ در کتاب آرمان نامه می گوید "صدها راه برای پند و اندرز دادن وجود دارد اما بیشتر بدترین گونه آن ، که همان رو راست پند گفتن است را برمی گزینیم " حتماً این مثل را شنیده اید که می گوید به در می گویند تا دیوار بشنود. این یک مثال متداول در فرهنگ ما برای ابراز همین موضوع است.
انتقاد همراه با تعریف و تمجید: در این روش ابتدا می توان به تعریف و تمجید ویژگی های ارزشمند فردی که مورد انتقاد است پرداخت برای مثال»تو دختر خیلی باهوشی هستی«. پس از کاربرد یک مقدمه مناسب نظر انتقادی خود را بیان و سعی کنید آن را در پوششی از سخنان خوب و دلپذیر قرار دهید. البته منظور شما اصلاً تملق گویی نیست بلکه نخست خصوصیات خوب او را گوشزد کرده و بعد انتقاد خود را ابراز داشته اید.
انتقاد تهاجمی و صریح:
رک بودن نشانه صراحت و صداقت است ولی همیشه برای مخاطب خوش آیند نیست بخصوص اگر خیلی ناپخته بیان شود. این نوع انتقاد نه تنها هیچ نوع سازندگی در بر ندارد بلکه شنونده را هم در موضع تدافعی قرار می دهد. بهتر است که انتقاد با بکارگیری یک سیاست درست انجام شود.
محکوم کردن:
گاهی بجای انتقاد همراه با راهنمایی، انتقاد کننده مخاطب را در یک دادگاه یک طرفه محاکمه و محکوم می کند. او به خود این حق را می دهد که در مورد دیگران اظهار نظر کرده و الگوی فکری خود را به وی تحمیل کند. اینگونه برخوردها نه تنها سازنده نیست، بلکه بسیار نامناسب است.
انتقاد دیرتر از موعد: این گونه انتقادات، زمانی صورت می گیرد که هیچ کمکی به رفع مشکل نمی کند. به عبارتِ دیگر زمان برای جلوگیری از خطا وجود ندارد. بر هیچ کس پوشیده نیست که انتقاد در چنین زمانی برای جلوگیری از تکرار اشتباه بوده و اگر تشخیص داده شود که تاثیری در آینده نخواهد داشت، بهتر است هیچگاه ابراز نشود.
شیوه درست انتقاد کردن
رعایت نکات زیر می تواند در زمان انتقاد بسیار یاری دهنده باشد :
- آیا رفتار مورد انتقاد را می توان تغییرداد؟
- آیا شخص مورد انتقاد قرار گرفته علاقمند به شنیدن آن است؟
- احتمال قبولی طرف انتقاد شونده چقدر است؟
- از انتقاد شونده سئوال کنید آیا منظور شما را درک کرده است؟
- به فرد انتقاد شونده تفهیم کنید که انتقادتان بازتاب ساده عقیده شماست.
- از انتقاد تحکم آمیز دوری کنید،
زیرا اینگونه انتقادها بلافاصله فرد را در موضع دفاعی قرار می دهد.
- سعی کنید انتقاد را به صورت نگرش شخصی خود به موضوع بیان کنید و کوشش کنید او را به شیوه نگرش خود کنجکاو کنید.
- موضوع را طولانی و انتقاد را به سخنرانی تبدیل نکنید زیرا شنونده را خسته و بی حوصله می کند.
- انتقاد را در زمان و مکان مناسب ابراز کنید نه در لحظه ای که طرف مقابل آمادگی شنیدن آن را ندارد. اول صبر کنید تا مخاطب در آرامش و خونسردی قرار گیرد تا ایرادی که از او می گیرید موثر واقع شود.
- با توجه به سطح دانش مخاطب انتقاد را بیان کرده تا برای مخاطب قابل درک باشد. نمی توان از یک روش برای تمامی افراد استفاده کرد.
- وقتی انتقاد می کنید کوشش کنید بدون سوء نیت بوده و فقط به منظور کمک و راهنمایی باشد.
- با مشکلات و احساسات فرد مقابل همدلی کنید.
- بهتر است انتقاد حضوری و بدون واسطه باشد و از انتقاد کردن غیرمستقیم بپرهیزید.
- برای حفظ آبروی اشخاص، از انتقاد و نصیحت کردن فرد در حضور دیگران خودداری کنید.
- چنانچه بخواهید انتقاد شما با واکنش مثبت و سازنده ای همراه باشد باید نشان دهید نه تنها به آنچه گفته اید متعهد هستید بلکه به رفتار فرد در مقابل انتقاد خودتان نیز ارج می نهید. هرگز در انتقاد، طرف مقابل را با کسی مقایسه نکنید. مقایسه کردن باعث دلگیری مخاطب شده و ممکن است با واکنشهای بسیار نامناسبی مواجه شوید. اگر شخصیت و احترام مخاطب در نظر گرفته نشود نه تنها انتقاد موثر واقع نمی شود بلکه می تواند به قطع رابطه منجر شود. انتقاداتی به نتیجه می رسند که بسیار با دقت و هوشمندانه مطرح شوند و مخاطب بدون آنکه آزرده خاطر شود از معایب خود آگاه شود. هیچگاه در انتقاد از دیگران تصور نکنید که آنچه نظر شماست حتماً صحیح بوده و می بایستی شنونده بدون چون و چرا آن را بپذیرد.
انتقاد از همکاران
رقابت در تمامی سطوح هر سازمانی وجود دارد. یکی از علل آن دستیابی به امتیازات بیشتر در مقایسه با همکاران دیگر است. این امتیازات به صورت های گرفتن پاداش، ارتقای شغلی و موارد دیگر از این قبیل است. به طور کلی هر فردی با3 سطح در یک سازمان ارتباط دارد: سطوح زیر دست، همکاران هم ردیف و همکاران سطوح بالاتر، آنچه بسیار حائز اهمیت است آنست که بدانیم در هر سطحی چگونه انتقادات خود را بیان کنیم. اگر بخواهیم از یک روش برای انتقاد از افراد مختلف استفاده کنیم، یک اشتباه بزرگ مرتکب شده ایم و چنین شیوه ای دارای نتایجی بسیار ناگوار است. در بسیاری از سازمانها دیده شده افرادی که به طور کلی از دیگران به ویژه از افراد مافوق خود انتقاد می کنند مورد بی مهری قرار گرفته و در گرفتن امتیازات و رتبه ها همیشه با مشکلات متعددی مواجه می شوند.
بررسی روشهای انتقاد بسیار پیچیده و دارای نکات فراوانی است. انتقاد صحیح داروی تلخ ولی مفیدی است که زمانی موثر خواهد بود که به موقع و درست تجویز شود، در غیراین صورت نه تنها باعث بهبودی نمی شود بلکه منجر به تشدید بیماری خواهد شد.
نظرات
ارسال یک نظر